コミュニケーターの役割と心構え（約22分）

コールセンターの業務や組織体系、目的について理解を深め、コミュニケーターの役割、
心構えを学びます。クライアント組織の代表としてお客様とつながっている意識を持つ
重要性を理解します。

コールセンター内でのマナーと守るべきルール（約24分）

コールセンターでチームワークを発揮するために欠かせない挨拶、身だしなみ等の
マナーのポイントや時間厳守、報連相の徹底、コンプライアンスといった基本ルールを
学びます。

電話応対の心構えと応対の基本①（約24分）

電話応対の心構えや基本姿勢について理解を深め、「正確・迅速・丁寧」な電話応対の
ポイントを学びます。
また、電話の受け方・かけ方についてもフローに沿って確認します。

電話応対の心構えと応対の基本②（約22分）

社名の名乗りは企業の看板であることを認識し、名乗りの具体的なポイントを確認します。
電話の受け方など、応対の流れに沿って具体的なフレーズを学びます。

発声発音（約28分）

良い声の条件を意識し、相手に伝わる明瞭な声を出すための発声発音トレーニングを
実施します。
また、声に表情をつけ、より相手に伝わる語調について学びます。

言葉遣い（敬語の使い方）（約24分）

敬語の基本（尊敬語・謙譲語・丁寧語）を具体例を用いながら理解を深めます。
また、間違いやすい敬語やアルバイト言葉等のよくある言葉遣いの誤りについても
学びます。

接遇用語ビジネス用語の使い方（約22分）

ビジネスにおける接遇用語やお客様に対する言葉遣いを学びます。
また、お客様を不快にさせない言葉遣いを電話応対の場面に合わせて確認します。

会話の基本テクニック（約27分）

会話のキャッチボールを意識し、クッション言葉・肯定表現を活用します。
また、否定表現を肯定表現に変換する伝え方についても学びます。

電話でのクレームの対応①（約27分）

クレームの種類等を理解し、クレームを未然に防ぐ電話応対の5つのポイント（名乗り、
名前の呼びかけ、あいづち、クッション言葉、ありがとうの活用）を学びます。

電話でのクレームの対応②（約29分）

クレームのプロセスに沿って、それぞれ必要となるスキルについて確認します。
謝罪、傾聴、質問スキル等の具体的な文言についても触れながら学びます。

電話によるセールス勧奨　～アプローチからクロージング～（約30分）

アウトバウンドによる営業のアプローチからクロージングまでの流れと考え方を学びます。
また、お客様に納得していただくための会話のポイントについて学びます。

応酬話法（約30分）

セールスにおける応酬話法の考え方とそのポイントについて学びます。
直接否定法、イエスバット法などの話法を用いて話し、お客様との良好な関係構築を
目指します。

SVとしての心構えと役割スキル（約33分）

SVの心構え、役割、スキルについて確認します。チームのマネジメントや、
PM理論等のリーダーシップについて学びます。